Ustalanie kryteriów jakości usług opiekuńczych w Gdyni

Już wcześniej zespół MOPS pracował nad udoskonalaniem jakości dostarczanych usług – prowadzona była diagnoza problemów związanych z procesem ich zlecania i świadczenia oraz wymiana doświadczeń z innymi instytucjami z Trójmiasta podejmującymi podobne inicjatywy. Realizację właściwego procesu ustalania kryteriów jakości usług opiekuńczych umożliwiło przystąpienie przez MOPS do projektu REVES (Europejska Sieć Miast i Regionów dla Ekonomii Społecznej) finansowanego ze środków unijnych.

1. Przygotowanie projektu

W ramach projektu REVES wypracowano schemat działań, służących przeprowadzeniu procesu ustalania kryteriów jakości usług opiekuńczych, który zakładał zorganizowanie rozbudowanych konsultacji z udziałem wszystkich grup interesariuszy zaangażowanych w świadczenie i odbiór tych usług w Gdyni. Schemat powstawał podczas spotkań roboczych, na których przy wsparciu sieci REVES doprecyzowano także definicje pojęć używanych w odniesieniu do obszaru pomocy społecznej i usług opiekuńczych (takich jak „jakość”, „kryteria jakości”, „usługa społeczna” ), określono grupy docelowe, możliwe źródła ryzyka i środki zaradcze oraz ustalono  harmonogram procesu.

Na spotkaniach roboczych podjęto decyzję o przeprowadzeniu pięciu warsztatów dla większego grona osób działających w obszarze usług społecznych. W dalsze prace przygotowawcze, których celem była głównie wymiana doświadczeń i uspójnienie wizji całego procesu, zaangażowani byli: przedstawiciele organizacji pozarządowych (Fundacja „Niesiemy Pomoc” z Gdyni, Regionalne Centrum Informacji i Wspomagania Organizacji Pozarządowych z Gdańska), ośrodków pomocy społecznej z Gdyni i Sopotu, Centrum Aktywności Seniora z Gdyni i reprezentanci policji oraz pielęgniarki środowiskowe i lekarze, prawnicy, a także podmioty realizujące usługi z zakresu opieki społecznej oraz osoby korzystające z takich usług.

W trakcie warsztatów zidentyfikowane zostały główne grupy interesariuszy procesu,  dopasowane do poszczególnych poziomów dostarczania usługi:

• poziom decyzyjny (zlecający usługę, np. prezydent miasta i jednostki zamawiające usługi, np. MOPS oraz zleceniobiorcy, czyli podmioty świadczące usługi opiekuńcze),
• poziom koordynacji (pracownicy socjalni oraz koordynatorzy opiekunek świadczących usługi opiekuńcze),
• poziom wykonania (opiekunki oraz wolontariusze świadczący usługi opiekuńcze),
• poziom odbiorcy (osoby korzystające z usług opiekuńczych oraz ich rodziny).

Do grupy interesariuszy zaliczono także osoby starsze, które obecnie nie korzystają z usług MOPS, ale potencjalnie mogą w późniejszym okresie stać się ich odbiorcami. Określone zostały sposoby komunikowania się z poszczególnymi grupami, w tym kanały dotarcia. Efektem warsztatów było też wypracowanie pięciu planów działania, które przerodziły się w jeden model partycypacyjnego ustalania kryteriów jakości usług opiekuńczych. Podjęto decyzję o przetestowaniu modelu w praktyce (po zakończeniu projektu REVES) poprzez przeprowadzenie serii spotkań grupowych i indywidualnych.

Informowanie
Dla każdej grupy interesariuszy wybrano odpowiednie kanały informowania o procesie konsultacji i zachęcenia do wzięcia w nim udziału. Dyrektorzy poszczególnych jednostek i instytucji zaangażowanych w proces otrzymali pisemną informację o rozpoczęciu konsultacji i zaproszenie do udziału w spotkaniach. Natomiast osoby starsze, będące odbiorcami usług (także te niezdolne do samodzielnego uczestniczenia w spotkaniach), otrzymały podpisany przez wiceprezydenta Gdyni list zapraszający do wzięcia udziału w konsultacjach. Zgodę na wzięcie udziału w procesie osoby starsze przekazywały swoim opiekunkom, które informowały je o dalszych krokach. Organizatorzy dotarli do wszystkich osób, które korzystają z usług opiekuńczych.

Procesowi, który funkcjonował pod nazwą „Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych”, towarzyszyła ograniczona pod względem zasięgu i formy kampania społeczna (w projekcie nie zostały przeznaczone środki na tego typu działania).

2. Właściwy proces
Właściwy proces konsultacyjny odbył się w latach 2010 i 2011. Polegał na zbieraniu od poszczególnych grup interesariuszy opinii, informacji o ewentualnych problemach oraz propozycji zmian w zakresie oczekiwanych standardów usług opiekuńczych w celu ustalenia kryteriów jakości.

Pierwsze spotkanie usługodawców i odbiorców usług miało na celu zaprezentowanie wizji i celów procesu. W kolejnych organizatorzy procesu wzięli pod uwagę duże zróżnicowanie tej grupy osób starszych, szczególnie pod względem mobilności. Osoby poruszające się uczestniczyły w spotkaniach grupowych (część z nich była nawet osobiście dowożona przez organizatorów spotkania), natomiast osobom, które ze względu na ograniczenia zdrowotne nie mogły w nich uczestniczyć, zaproponowano przeprowadzenie wywiadów indywidualnych.
Z poszczególnymi grupami komunikowały się zazwyczaj osoby niezaangażowane w  świadczenie usług, aby zapewnić rozmówcom pełną swobodę wypowiedzi.

Wywiady indywidualne
Wywiady na temat oczekiwań i wyobrażeń co do świadczonych usług opiekuńczych z osobami starszymi, które nie mogły uczestniczyć w spotkaniach, były przeprowadzane przez wolontariuszy-seniorów z Centrum Aktywności Seniora w Gdyni. Każdy wolontariusz na  specjalnym spotkaniu został starannie dobrany do danego rozmówcy. Cały ten proces budził po stronie ochotników z Centrum Aktywności Seniora wiele emocji, będących wyrazem przejęcia swoją rolą, i wielokrotnie wymagał indywidualnego wsparcia pracowników MOPS, którzy starali się jak najlepiej przygotować ich do sytuacji spotkania z rozmówcami. Wybór wolontariuszy z CAS nie był przypadkowy również ze względu na często intymną tematykę rozmów oraz trudny język, który związany jest z celem całego procesu:

Wolontariusze otrzymali instrukcje dotyczące prowadzenia wywiadu oraz ogólne pytania do zadawania. Osoba przeprowadzająca wywiad miała być wprowadzona przez opiekunkę, aby zapewnić zaufanie rozmówcy. Ważne było, aby wywiad odbywał się w swobodnej atmosferze,
przypominającej codzienną rozmowę, a sama osoba starsza czuła się ważna i miała poczucie, że jej opinia jest dla przeprowadzającego wywiad cenna. Dostarczone obserwacje, notatki i wnioski z wszystkich rozmów zostały ujęte w jeden dokument. Po zebraniu całości materiałów
odbyło się spotkanie podsumowujące, na którym wolontariusze otrzymali podziękowanie i specjalne dyplomy od wiceprezydenta Gdyni.

Spotkania grupowe
Łącznie odbyło się 18 spotkań grupowych, które organizował MOPS. Uczestniczyło w nich ponad 180 osób (przedstawicieli wszystkich grup interesariuszy). Głównym celem spotkań i prowadzonego dialogu było wypracowanie spójnej wersji kryteriów jakości usług  opiekuńczych, uwzględniających różne potrzeby i interesy. Czas i miejsce zostały tak zaplanowane, aby ułatwić wzięcie udziału w rozmowach jak największej liczbie chętnych.

Na początku odbyły się otwarte spotkania informacyjne (organizowanych w różnych częściach miasta, miejscach rozpoznawanych przez seniorów) skierowane do grupy interesariuszy procesu z każdego poziomu dostarczania usługi (odbiorców usług i ich rodzin, opiekunek
i wolontariuszy, pracowników socjalnych i koordynatorów opiekunek, zleceniobiorców i  zleceniodawców). Organizatorzy dzwonili do osób, które zgłosiły się na spotkanie, w celu przypomnienia ustalonego terminu.

Dla każdej z grup zorganizowane zostało także spotkanie konsultacyjne. Podczas nich  uczestnicy byli pytani m.in. czym powinna się charakteryzować dobra usługa opiekuńcza, jak budować wzajemne zaufanie, jakie są potrzeby związane z usługami opiekuńczymi, czego w nich brakuje. Wypowiedzi nie były nagrywane, tylko notowane, a na ich podstawie próbowano potem tworzyć listę kryteriów jakości usług ważnych dla danej grupy. Spotkania były moderowane przez osobę z zewnątrz. Ustalono, że w celu zapewnienia bezpieczeństwa wypowiedzi osób starszych, nie będą uczestniczyły w nich osoby (opiekunki, pracownicy socjalni), które mogłyby mieć wpływ na to, co usłyszą na spotkaniu, i w jakiś sposób to wykorzystać do załatwiania prywatnych spraw.

Ważne było, aby spotkanie odbywało się w miejscu o przyjemnym wyglądzie, gdzie można się napić kawy i herbaty – wszystko po to, aby seniorzy mogli swobodnie się wypowiadać i nie czuli się przepytywani, lecz bardziej jak na spotkaniu towarzyskim.

Następnie zaplanowane były dwa spotkania dla reprezentantów grup z sąsiadujących poziomów dostarczania usługi (poziom wykonawców i poziom odbiorców oraz poziom decydentów i poziom koordynatorów). Reprezentanci byli wyłonieni podczas konsultacji w obecności wszystkich uczestników. Przed spotkaniami „międzygrupowymi” zapoznawali się oni z notatkami z wcześniejszych dyskusji, aby zyskać wgląd w pełne spektrum zgłaszanych uwag i wniosków. Celem tego etapu spotkań była próba wzajemnego zrozumienia i uspójnienia listy kryteriów jakości usług.

Na koniec odbyło się otwarte spotkanie w Urzędzie Miasta, prowadzone przez wiceprezydenta Gdyni, na które zaproszone zostały wszystkie osoby, które brały udział w konsultacjach. Zaprezentowane zostały wypracowane wnioski oraz rekomendacje działań, które należałoby
podjąć w celu podniesienia jakości usług opiekuńczych.

Osoby starsze, które nie mogły uczestniczyć w spotkaniach, były informowane o efektach procesu przez opiekunki, którym były one przekazywane przez pracodawcę.

3. Wykorzystanie wyników procesu

Przez kilka kolejnych miesięcy po zakończeniu konsultacji, grupa robocza pracowała nad przekształceniem zebranych wniosków i informacji ze wszystkich spotkań oraz doświadczeń z prac grupy roboczej na początkowym etapie procesu w ujednolicone standardy usług opiekuńczych. Efektem tych analiz był dokument pt. „Gdyński standard usług opiekuńczych świadczonych w miejscu zamieszkania”, który został wdrożony Zarządzeniem Prezydenta Miasta Gdyni w maju 2011 roku. Uwzględnia on ustalone w procesie konsultacyjnym kryteria jakości usług opiekuńczych, tj. dostępność, bezpieczeństwo, efektywność, współdziałanie, oraz określa wartości przyjęte w procesie ustalania kryteriów: podmiotowość, szacunek, wolność wyboru i solidarność społeczną.

Ostatnim zaplanowanym etapem było monitorowanie realizacji ustalonych standardów jakości usług oraz ewaluacja całego procesu i oceny realizacji usług.

Na podstawie porozumienia dyrektorów MOPS z Sopotu, Gdyni i Gdańska pojawiły się też plany tworzenia Trójmiejskiego Standardu Usług Opiekuńczych.

4. Uwagi do replikacji

• Jak twierdzą sami organizatorzy, przetestowany model uzgadniania kryteriów jakości usług opiekuńczych można stosować też do usług innego rodzaju. Jednym z kluczowych założeń w całym procesie było włączenie w jednakowym stopniu grup interesantów z każdego etapu powstawania i wdrażania usługi. Takie podejście okazało się bardzo cenne i zaowocowało wypracowaniem uwspólnionej listy kryteriów jakości, uwzględniającej wiele różnych perspektyw. Zaangażowanie w proces i spotkanie ze sobą wielu grup interesariuszy sprawiło, że poszczególni reprezentanci otworzyli się na siebie nawzajem, próbując przyjąć odmienne punkty widzenia.
• Widoczne zaangażowanie organizatorów w przebieg procesu, np. organizowanie w razie potrzeby dojazdu na spotkania dla seniorów, poskutkowało wzrostem zaangażowania ze strony osób starszych.
• Duże znaczenie miało dowartościowywanie uczestników procesu, chociażby poprzez wysyłanie indywidualnych zaproszeń na spotkania.
• W tego typu procesie, który dotyczył dość specjalistycznego obszaru, dobrze jest poświęcić czas na wspólne określenie w grupie roboczej podstawowych definicji stosowanych w danej tematyce oraz konsekwentne ich stosowanie.